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  • 在这个快速发展,大家的需求得到了前所未有的满足,产品同质化越来越严重,而企业的运营和营销团队,被迫筑起高墙,防止用户跑到竞争对手那里去,而这堵高墙,就是用户忠诚度管理手段,通过建立用户忠诚度,让用户留在自己的盘子里,长话短说进入正题。

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    一、什么是用户忠诚

    用户忠诚度是指由于质量,价格,服务等诸多因素的影响,使顾客对某一个企业的产品或服务产生感情,从而行程长期的重复购买该企业产品或服务的程序。

    真正的用户忠诚度是一种行为,而用户满意只是一种态度。用户满意与用户忠诚之不同在于,用户满意度是评量过去的交易中满足用户原先期的程度,而用户忠诚度测是冲量,用户在重复购买及参与活动意愿,根据统计,当企业挽留用户的比例增加到5%时,获利可提升25%-100%。忠诚的用户将是企业竞争优势的主要来源。

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    二、衡量用户忠诚度的三大指标

    1:整体的用户满意度分为:很满意,比较满意,满意,不满意,很不满意

    2:重复购买的概率分为:70%以上,70%-30%,30%以下

    3:推荐给它人的可能性分为:很大可能,有可能,不可能

    三、用户忠诚的六大优势

    1:创收:每增加5%的忠实用户,企业将多获得25%至100%的利润。

    2:降低广告成本:忠实客户往往会通过自身使用体验来向熟悉的人赞许你的产品,不但降低的广告成本,而且客户之间的推荐比您花费十倍的广告费还要有价值。

    3:降低产品生产成本:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与管理成本。

    4:经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,大大降低了企业的经营风险。

    5:竞争优势效应:忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器,这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

    6:示范效应:忠诚顾客一经形成,不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,并有可能使其消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。

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    四、提升用户忠诚度的七大方法

    1、控制产品质量和价格:产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

    2、了解企业的产品:企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关于产品的知识和提供相关的服务,从而让企业赢得顾客的信赖。

    3、提高服务质量:企业的每位员工都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历,并时刻努力做得更好,超越顾客的期望值。

    4、超越客户期待:在行业中确定“常规”,然后寻找常规以外的机会,给予顾客超出“正常需要”的更多的选择,让顾客注意到企业的高标准服务。

    5、满足客户个性化要求:企业必须注意满足顾客的个性化要求,利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况,包括分析顾客的语言和行为。

    6、正确处理客户问题:要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系,就要善于处理顾客的抱怨或异议。企业应尽力鼓励顾客提出抱怨,然后再设法解决其遇到的问题

    7、让购买程序变得简单:企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上,购买的程序越简单越好。简化一切不必要的步骤,去帮助企业的顾客找到他们需要的产品。

    总结:如何培养提升用户的忠诚度分析,客户忠诚度和客户满意度是两个概念,客户忠诚度是购买行为,是一个过程或者动作。客户满意度是一种感官态度,主要体现在心里层面,但可能不会出现购买过程。


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