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  • 第一百二十三期 饶一:家装O2O:互联网思维的落地式服务

    饶一,美家帮合伙人,负责品牌战略合作。拥有8年家居行业从业经验,2年家居媒体记者从业经验,3年家居网站策划总监,3年装修公司与家居电商运营总监。

    引言

    随着互联网思维带给大家的影响越来越大,许多行业都在大胆尝试并创新,家装行业也积极投身到这个行列。那么对于家装这样的传统企业来说,搭建线上平台会遇到哪些痛点,又是怎样解决的?他们是如何实现线上引流与线下服务相结合的呢?本期精英访谈非常荣幸采访到了美家帮的运营总监饶一,为我们分享他的运营经验及思路。

    访谈

    站壳网总编:请您简单介绍一下平台,是怎样的定位?

    饶一:我们的定位是互联网环保家装垂直电商平台,主要是为业主提供家装设计施工的服务,把互联网的思维落地服务给我们的客户,给消费者一个健康环保的居家环境。

    站壳网总编:家装对于大多数初次装修的家庭来说,都是很头疼的事情。痛处是哪里?平台如何打破这种困惑?

    饶一:对业主来说痛点有三个,一个是质量,一个是价格,当然还有另外一个就是环保健康。我觉得环保健康这块应该是最重要的,随着人们的生活水平的提高,大家也越来越注重健康问题。第二个的话就是质量,房子装修出来的效果,比如说施工工艺,呈现出来的软装搭配效果,这些都是业主很关注的。第三,当你的服务是环保健康的质量又好的,那价格又是多少?这也是业主们比较关心的一个问题。所以我们平台推出了一个777元/㎡的优惠套餐,套餐包括设计、材料、施工,除了家具、灯具等软装外其他基础装修这一块我们基本全包了,为的是给业主一个省心省力的方案。

    站壳网总编:家装的体验还不像服装,穿身上就能感受,或者买了不满意就退货,在产品比对上更复杂。那么平台在优化客户体验方面贵平台做了哪些努力?有怎样的效果?

    饶一:我觉得这很重要,我们说“所见即所得”,就是通过我们的设计软件,根据我们的软装体系,把这些软装植入到我们的软件里去,然后为客户呈现他们想要的整个家装效果,就是说客户想要把他的家装修成什么样,在前期他就能看到,那么他家未来装修出来就是这个样子。第二个,如果客户没有选中我们的软装产品,也可以进行一个DIY,可以提出他自己的意见,只要我们设计师能够做到。也就是说希望通过我们的软件,通过我们人性化的服务,能够做到相对标准化,又能够把服务做到极致,尽量去满足客户的需求,服务好我们的客户。

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    站壳网总编:平台搭建初期,除了解决资金问题,还要把握哪些关键环节?

    饶一:互联网模式无非解决两个点,一个是流量的入口,因为像BAT企业一样,他们都是在解决流量问题。那互联网家装的话,一个是解决流量问题,还有一个就是效率问题。解决流量入口方面,除了我们有X团装修网入口,还有就是我们希望能与BAT挂钩。所以在去年一月份的话也在和腾讯谈合作,腾讯在五月底正式入股我们公司,并设定了50万个精准的业主订单跟我们达成战略合作。我们说要流量就要先有订单,就像淘宝百度一样要有用户,这是源头。第二个就是效率,特别是在我们互联网装修行业来说,从量房、设计、预算、图纸到后面的施工、软装搭配,这整个链条要有什么样的工序才能提高我们的效率?所以我们在研发我们的一个4G快速渲染的软件。还有就是在整个施工过程中,研发了一个APP的ERP系统,这个APP的主要作用是对施工过程的把控,这对于我们整个企业的内部的管理来说,不管是参与项目的人员还是业主自己,都可以很及时地了解到工地的进度和质量情况。所以说从设计到施工到后面的软装也会有一个快速的效果图的渲染,把我们的软装原理植入进去,让客户能够所见即所得。我们有设计的软件能够快速地呈现效果图,还有一个就是我们施工过程的一个ERP管理系统,能够及时地解决工地的质量问题。当然业主也能够随时随地通过这个APP查看他家的装修进度跟质量,并在每个节点提出他们的建议及评价。

    站壳网总编:您刚提到有移动端的APP,也有PC端的平台,那么对这两个渠道的利用有什么侧重吗?

    饶一:我们的PC端跟APP都是打通的,信息也是同步的。之前我们也有做过第三方的APP,比如说设计效果图的APP,装修招标的APP。PC端主要是以美家帮的官网以及X团装修网这两个流量入口为主。未来的话我们计划在淘宝天猫京东上开自己的旗舰店。

    站壳网总编:随着O2O广泛地被讨论,也越来越多地被应用到各细分领域。对于家装O2O您是怎么理解的?平台又是如何来实现这一点呢?

    饶一:我认为家装O2O就是线上与线下的结合,线上要有流量,也就是我们刚提到的线上的引流入口要深要精。线下的话要怎么进行设计施工服务,这就需要我们和每个当地的城市服务商进行对接。根据我们的标准,对这些线上的客户进行设计施工服务。家装O2O实际上要解决两点,第一个是客户的满意度,另一个是施工的工具,包括软件,效果图,再整合社会上的资源,提高施工的质量和效率。

    站壳网总编:平台搭建初期的推广从哪些方面来做?是否有结合线下落地活动吗?

    饶一:刚开始没有做线下的推广,主要是一些自媒体的营销,以微信营销为主。因为是新生事物,而且我们的产品性价比足够高,所以得到的认可度也是比较高。到目前为止我们都没有做一些付费的推广,但是我们每个月也能接到很大一部分量的订单。新生事物前期主要还是产品的研新,最终也归到产品服务本身。我们的种子客户大概有20户,对我们的口碑评价非常好。

    线下的话我们市场部门的人会去做一些地推活动,就是在各个商场,扫二维码送礼物,或者到一些小区开展家装课堂呀,做一些如何辨别材料的专题性活动等。但是我们的单量主要还是来自线上,因为我们本身一开始的布局也是在线上,所以我们线上的入口有许多,第一个X团装修网,第二个就是和腾讯合作,第三个就是我们自己的APP,业主可以通过下载预约报名。

    站壳网总编:因为家装涉及很多方面的信息,需要管理的数据也很庞大,平台如何处理呢?

    饶一:我们会对客户的信息进行自动分类,按照时间或者城市等各种属性来进行归类,然后,我们的后台会对这些信息做相应的处理。因为我们是属于高频低额的产品,会下载我们APP的除了我们的用户还有我们的同行,一般数据也不会特别大,不像吃喝玩乐行业的用户数据特别大。而且只要下载我们的APP就会有一些推送消息及时给到客户,然后会根据后台的分类会做一些及时的回访,回访的形式有几种,一个是人员的电话回访,一个是APP上直接进行回访。

    站壳网总编:目前为止,您觉得平台还需要完善的部分是哪里?有什么样的展望和期许?

    饶一:首先我觉得互联网永远都不可能是成熟的,APP这块我们要达到4G效果的呈现,完善它的功能以及后台的管理。第二个流量这块,刚刚也有提到我们一直都在做,希望做到更深更精。第三个,对我们整个家装行业来说最困难的就是供应链,我敢说在这个行业只要谁的供应链走在更前端,那么谁就能够走得更远。传统的供应链是厂里出来到总经销,又要找分销又要找商场。互联网就是要打破这种模式,打破层层分销,直接是从工厂到消费者,这样价格才会更低,仓储库才会更统一,材料的进厂时间也会更顺畅,同时又能缩短工期,提高效率。所以整个家装的主要问题是供应链的问题,只要解决供应链,其他的都解决。

    站长风采
    结论

    家装是每一个家庭都会遇到的大事,家装O2O恰是互联网形势下的一个创新模式,利用互联网强大的引流功能,同时结合移动场景,为消费者带来家装即视感的体验;同时通过对家装的进度及质量进行实时监控,向消费者透明化展示,能够让消费者更加放心,这也展示了企业站在消费者的立场来提供服务。不仅提高了企业的效率,同时也在一定程度上解放了用户的时间,让消费者省心省力。


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